کفش یک کالای خاص است. برخلاف خیلی از محصولات دیگر، مشتری باید آن را پا کند، چند قدم راه برود و حس کند که واقعا اندازه‌اش است. این یعنی فروش کفش همیشه با یک تعامل نزدیک همراه است؛ شما باید کنار مشتری بنشینید، پایش را ببینید، نظر بدهید. همین نزدیکی باعث می‌شود رفتار فروشنده تاثیر مستقیم روی تصمیم خرید بگذارد.
من در سال‌های اول کارم، فکر می‌کردم مهم‌ترین چیز، تنوع جنس مغازه است. بعدها فهمیدم مشتری‌هایی که چند بار برگشتند و از من خرید کردند، بیشتر به خاطر نحوه برخوردم برگشته بودند، نه فقط جنس‌های مغازه.
۱. اول از همه گوش بدهید، نه اینکه فوری جنس نشان بدهید
اشتباهی که خیلی از فروشنده‌های تازه‌کار مرتکب می‌شوند این است که تا مشتری وارد می‌شود، شروع می‌کنند به نشان دادن کفش. من هم همین کار را می‌کردم تا اینکه متوجه شدم نتیجه برعکس دارد.
الان وقتی مشتری وارد می‌شود، اول چند سوال ساده می‌پرسم:
- برای چه مناسبتی کفش می‌خواهید؟
- روزانه می‌پوشید یا برای یک مراسم خاص؟
- بودجه‌ای که در نظر دارید چقدر است؟
با همین سه سوال، دایره انتخاب را خیلی کوچک می‌کنم و وقت هر دو طرف را ذخیره می‌کنم. مشتری هم حس می‌کند که برایش وقت گذاشته‌اید، نه اینکه فقط دنبال فروش سریع هستید.
۲. اندازه پا را با چشم حدس نزنید
یکی از تجربه‌های تلخ اوایل کارم این بود که با چشم اندازه پای مشتری را حدس می‌زدم و کفش می‌آوردم. نتیجه‌اش این می‌شد که مشتری چند بار پرو می‌کرد، خسته می‌شد و بدون خرید می‌رفت.
الان همیشه از مشتری می‌پرسم چه سایزی معمولا می‌پوشد، و اگر مطمئن نبود، پایش را با یک پابزن ساده اندازه می‌گیرم. این کار شاید یک دقیقه وقت بگیرد، ولی از پرو کردن پنج، شش جفت کفش اشتباه جلوگیری می‌کند.
نکته‌ای که کمتر کسی می‌گوید
پای چپ و راست خیلی از افراد اندازه یکسانی ندارند. من همیشه توصیه می‌کنم مشتری هر دو کفش را پا کند و چند قدم راه برود، نه فقط یک لنگه را.
چک‌لیست یک‌دقیقه‌ای پرو کفش
وقتی مشتری کفشی را پا می‌کند، سؤال «خوبه؟» جواب دقیقی به شما نمی‌دهد. از او بخواهید هر دو لنگه را بپوشد، بند یا چسب کفش را مثل حالت استفاده روزمره تنظیم کند و چند قدم در فروشگاه راه برود. بعد این چهار سؤال را بپرسید:
- انگشت‌ها در جلوی کفش راحت‌اند یا فشار حس می‌کنید؟
- کناره‌های پا یا روی پا تحت فشار است؟
- پاشنه هنگام راه‌رفتن از کفش بیرون می‌آید یا داخل آن سر می‌خورد؟
- هر دو پا به یک اندازه راحت‌اند؟
بهتر است مشتری کفش را با جورابی پرو کند که از نظر ضخامت شبیه جوراب معمول اوست. اگر همان لحظه نقطه‌ای از پا درد می‌گیرد، با وعده «بعداً جا باز می‌کند» خرید را جلو نبرید. سایز دیگر یا مدلی با قالب متفاوت بیاورید؛ گاهی مشکل از شماره کفش نیست، از فرم آن است.
۳. صادق باشید حتی اگر به ضرر فروش آن لحظه باشد
این نکته را از سخت‌ترین راه یاد گرفتم. یک بار به مشتری کفشی را که واقعا اندازه‌اش نبود فروختم، چون سایز درست موجود نبود و دلم نمی‌خواست فروش را از دست بدهم. دو روز بعد برگشت، عصبانی بود و دیگر هیچ‌وقت به مغازه‌ام نیامد.
از آن روز به بعد، اگر جنسی که مشتری می‌خواهد موجود نباشد یا واقعا به پایش نخورد، رک می‌گویم. حتی گاهی مشتری را به مغازه دیگری راهنمایی کرده‌ام. عجیب است، ولی همین صداقت باعث شده همان مشتری‌ها بعدا برای خرید دیگری برگردند و مرا به دوستانشان معرفی کنند.
اگر سایز یا مدل دلخواه مشتری موجود نبود، چه بگویید؟
وقتی سایز مناسب را ندارید، تلاش برای فروختن سایز نزدیک می‌تواند همان اعتمادی را از بین ببرد که برای ساختنش وقت گذاشته‌اید. بهتر است وضعیت را شفاف بگویید و حق انتخاب را به مشتری بدهید:
«این مدل را در سایز شما نداریم. اگر مایل باشید، دو مدل با ظاهر و کاربرد نزدیک نشان‌تان می‌دهم. هرکدام را هم فقط در صورتی انتخاب کنید که موقع پرو راحت باشد.»
اگر امکان تهیه دوباره همان مدل را دارید، می‌توانید با رضایت مشتری شماره تماسش را بگیرید و پس از رسیدن کالا خبر دهید. زمان رسیدن را هم فقط وقتی قطعی اعلام کنید که از آن مطمئن هستید. این برخورد ممکن است به فروش همان روز ختم نشود، اما به مشتری نشان می‌دهد راحتی پای او برایتان مهم است.
۴. با مشتری‌های مردد صبور باشید، ولی رهایشان نکنید
یک گروه از مشتری‌ها هستند که خیلی دیر تصمیم می‌گیرند. چند جفت کفش پرو می‌کنند، می‌گویند فکر می‌کنم، دوباره برمی‌گردند، دوباره پرو می‌کنند. فروشنده‌های کم‌تجربه معمولا یا خیلی فشار می‌آورند یا کاملا بی‌خیال می‌شوند و مشتری را تنها می‌گذارند.
روشی که برای من جواب داده این است: چند گزینه محدود (نه بیشتر از سه، چهار جفت) کنارشان می‌گذارم، توضیح می‌دهم هر کدام چه فرقی دارند، و بعد کمی فاصله می‌گیرم تا فکر کنند. اگر خیلی طول کشید، یک سوال ساده می‌پرسم مثل «کدام یکی وقتی راه می‌رفتید راحت‌تر بود؟» این سوال معمولا کمکشان می‌کند تصمیم بگیرند.
بلد باشید: 88 بهترین جملات تبلیغاتی برای جذب مشتری
۵. اعتراض و بهانه مشتری را جدی بگیرید، نه اینکه رد کنید
خیلی وقت‌ها مشتری می‌گوید «گرون‌ه» یا «رنگش خوب نیست» یا «فکر می‌کنم یه کم تنگه». واکنش اشتباه این است که فورا بگویید «نه اصلا، خیلی هم خوبه» چون مشتری حس می‌کند حرفش را قبول ندارید.
من یاد گرفته‌ام اول حرف مشتری را تایید کنم، بعد توضیح بدهم. مثلا اگر می‌گوید گران است، می‌گویم «درسته، نسبت به بعضی جنس‌ها گران‌تره، ولی این مدل چرمش طبیعیه و حداقل سه چهار سال دووم می‌آره، برخلاف مدل‌های چرم مصنوعی که یک سال بیشتر دووم نمی‌آرن.» این‌طوری هم حرفش را رد نکرده‌ام، هم دلیل منطقی برای قیمت داده‌ام.
در جواب جمله‌های رایج مشتری چه بگوییم؟
گاهی تفاوت یک برخورد خوب و یک گفت‌وگوی آزاردهنده فقط در یک جمله است. این پاسخ‌ها قرار نیست مشتری را وادار به خرید کنند؛ کمک می‌کنند گفت‌وگو ادامه پیدا کند و نگرانی واقعی او را بفهمید.
| حرف مشتری | پاسخ مناسب فروشنده |
|---|---|
| «فقط دارم نگاه می‌کنم.» | «حتماً، راحت باشید. اگر سایز یا رنگ مدلی را خواستید، من اینجا هستم.» |
| «این کفش یک‌کم تنگه، شاید بعداً باز بشه.» | «بهتره روی باز شدنش حساب نکنیم. بیایید یک سایز یا قالب دیگر را هم امتحان کنید.» |
| «قیمتش بالاست.» | «متوجه‌ام. مایلید یک گزینه ارزان‌تر با همین کاربرد هم نشان‌تان بدهم تا مقایسه کنید؟» |
| «نمی‌دانم کدام را بردارم.» | «بین مدل‌هایی که پوشیدید، موقع راه‌رفتن با کدام راحت‌تر بودید؟» |
| «باید بیشتر فکر کنم.» | «حتماً. اگر خواستید، نام یا عکس مدل را داشته باشید تا بعداً راحت‌تر پیدایش کنید.» |
برای قیمت، فقط ویژگی‌هایی را دلیل بیاورید که درباره همان کفش می‌دانید. وعده دوام چندساله یا ادعای چرم طبیعی بودن، بدون اطمینان از مشخصات محصول، می‌تواند بعداً به اختلاف با مشتری تبدیل شود.
۶. با بچه‌ها و همراهانشان هم درست رفتار کنید
خیلی از مغازه‌داران فقط روی مشتری اصلی تمرکز می‌کنند و همراهانش را نادیده می‌گیرند. من متوجه شدم وقتی خانواده‌ای با بچه می‌آید، اگر با خود بچه هم چند کلمه صحبت کنم و نظرش را درباره کفش بپرسم، والدین خیلی راحت‌تر تصمیم می‌گیرند، چون بچه هم احساس می‌کند در انتخاب سهیم بوده.
همین موضوع درباره زوج‌هایی که با هم می‌آیند هم صدق می‌کند. گاهی یکی از آن دو نفر تصمیم‌گیرنده اصلی است، ولی نادیده گرفتن نفر دوم باعث می‌شود کل خرید به هم بخورد.
۷. با مشتری‌های عصبانی یا شاکی با آرامش برخورد کنید
مشتری‌هایی هم هستند که برای پس دادن یا تعویض کفش برمی‌گردند و از قبل عصبانی‌اند. اولین باری که با چنین مشتری روبه‌رو شدم، سعی کردم از خودم دفاع کنم و بحث بالا گرفت. حالا روش دیگری دارم.
اول می‌گذارم مشتری کامل حرفش را بزند بدون اینکه وسط حرفش بپرم. بعد با آرامش می‌گویم «حق دارید ناراحت باشید، بذارید ببینم چطور می‌تونم کمک کنم.» این جمله ساده معمولا از شدت عصبانیت کم می‌کند، چون مشتری حس می‌کند شنیده شده، نه اینکه با او دعوا می‌شود.
مشتری برای تعویض کفش برگشته است؛ گفت‌وگو را چگونه پیش ببریم؟
آرام‌کردن فضا قدم اول است، اما مشتری در نهایت یک پاسخ روشن می‌خواهد. پس از اینکه مشکلش را کامل شنیدید، از او بپرسید کفش دقیقاً کدام قسمت پا را اذیت می‌کند و این مشکل از چه زمانی شروع شده است. سپس کفش، رسید خرید و شرایط تعویضی را که هنگام فروش اعلام کرده‌اید بررسی کنید.
اگر تعویض طبق شرایط فروشگاه ممکن است، گزینه‌های موجود را واضح بگویید. اگر مدل قبلی از کنار انگشتان فشار می‌آورده، صرفاً همان مدل را در شماره‌ای دیگر نیاورید؛ ممکن است مشتری به قالب متفاوتی نیاز داشته باشد. اگر همان لحظه نمی‌توانید تصمیم بگیرید، مشخص کنید چه کسی موضوع را بررسی می‌کند و چه زمانی پاسخ می‌دهید.
برای چنین موقعیتی، این جمله شروع خوبی است: «متأسفم که کفش راحت نبوده. اجازه بدهید ببینیم مشکل از اندازه، قالب یا خود کفش است و چه راه‌حلی طبق شرایط فروشگاه داریم.» قول تعویض یا بازپرداخت را پیش از بررسی ندهید.
جدول زیر خلاصه‌ای از نوع مشتری و بهترین رویکرد است که از تجربه‌ام جمع‌بندی کرده‌ام:
| نوع مشتری | رفتار مناسب |
|---|---|
| عجول و کم‌حوصله | سریع سراغ اصل مطلب بروید، گزینه‌های محدود نشان دهید |
| مردد | چند گزینه، توضیح مختصر، سپس کمی فضا برای فکر کردن |
| حساس به قیمت | تمرکز روی ارزش و دوام جنس، نه فقط تخفیف |
| عصبانی یا شاکی | گوش دادن کامل، آرامش، پیشنهاد راه‌حل عملی |
| کم‌اطلاع از مدل‌ها | توضیح ساده و بدون اصطلاح تخصصی زیاد |
۸. آخرین برخورد را فراموش نکنید، چه خرید کند چه نکند
این نکته را خیلی دیر یاد گرفتم. زمانی فکر می‌کردم اگر مشتری چیزی نخرد، دیگر لازم نیست وقتی می‌رود چیز خاصی بگویم. اما بعدها متوجه شدم لحظه خداحافظی به همان اندازه لحظه ورود مهم است.
الان چه مشتری خرید کند چه نه، با همان لحن گرم خداحافظی می‌کنم و می‌گویم اگر بعدا چیزی خواست، در خدمتش هستم. تعداد زیادی از مشتری‌هایی که آن روز خرید نکردند، هفته بعد یا ماه بعد برگشته‌اند، دقیقا به خاطر همین برخورد آخر.
5 نکته طلایی:
۱: فروش مکمل را بلد باشید، ولی سمج نباشید
خیلی از فروشنده‌ها فکر می‌کنند فروش مکمل یعنی هر جور شده یک جفت جوراب یا اسپری واکس هم بفروشند. من این‌طور یاد گرفته‌ام که پیشنهاد مکمل باید طبیعی و مرتبط با همان خریدی باشد که مشتری انجام داده. مثلا وقتی کسی کفش چرمی می‌خرد، می‌گویم «راستی این مدل چرمش به واکس مخصوص نیاز داره، اگه بخواید یه نمونه نشونتون می‌دم» و همان‌جا تمام می‌کنم. اگر مشتری نخواست، اصرار نمی‌کنم. این‌طوری هم فروشم را بالا برده‌ام، هم حس فشار به مشتری منتقل نکرده‌ام.
۲: زبان بدن خودتان را کنترل کنید
سال‌ها طول کشید تا بفهمم مشتری قبل از اینکه به حرف‌های من گوش کند، به حالت چهره و بدنم نگاه می‌کند. اگر خسته به نظر برسم یا دست‌به‌سینه بایستم، مشتری ناخودآگاه حس می‌کند مزاحمش شده‌ام. الان همیشه سعی می‌کنم موقع صحبت با مشتری، رو به او بایستم، تماس چشمی داشته باشم و دست‌هایم باز باشد. این چیزها آن‌قدر کوچک به نظر می‌رسند که کسی به آن‌ها فکر نمی‌کند، ولی تاثیرشان روی اعتماد مشتری خیلی بیشتر از چیزی است که فکرش را می‌کنید.
۳: فصل و آب‌وهوا را در پیشنهادتان لحاظ کنید
یکی از چیزهایی که تجربه به من یاد داد این بود که پیشنهاد کفش باید با فصل و حتی شهر مشتری هماهنگ باشد. مثلا اگر مشتری از شهری با هوای مرطوب باشد، کفش‌های چرم طبیعی که در رطوبت زود آسیب می‌بینند را کمتر پیشنهاد می‌دهم و به‌جایش گزینه‌های ضدآب یا چرم مصنوعی مقاوم را نشان می‌دهم. این یک سوال ساده است «کجا زندگی می‌کنید، هوا اونجا چطوره؟» ولی خیلی از فروشنده‌ها اصلا نمی‌پرسندش.
۴: حافظه‌ی مشتری‌های ثابت را حفظ کنید
مشتری‌هایی دارم که هر شش ماه یک‌بار برمی‌گردند. یاد گرفته‌ام سایز، مدل‌های موردعلاقه و حتی بعضی حساسیت‌هایشان (مثلا اینکه پاشنه بلند اذیتشان می‌کند) را یادداشت کنم، حتی اگر ساده در یک دفترچه باشد. وقتی دفعه بعد می‌آیند و می‌گویم «همون سایز ۴۰ که دفعه قبل گرفتید؟» تعجب می‌کنند و همین باعث می‌شود حس کنند برایشان ارزش قائلم، نه اینکه فقط یک مشتری معمولی هستند.
۵: زمان‌بندی فروش را بشناسید
یکی از چیزهایی که کسی در ابتدای کار به من نگفت این بود که ساعت‌ها و روزهای مختلف، مشتری‌های متفاوتی با انتظارات متفاوت می‌آورند. عصرهای آخر هفته معمولا خانواده‌ها با عجله می‌آیند و دنبال تصمیم سریع هستند، در حالی که ساعات اول صبح در روزهای کاری، مشتری‌های تک‌نفره‌ای می‌آیند که وقت بیشتری برای مقایسه دارند. با شناخت این الگو، انرژی و سرعت برخوردم را با نوع مشتری آن ساعت تنظیم می‌کنم، نه اینکه با همه یک‌جور رفتار کنم.
فوق کاربردی: 14 فن جدید جذب مشتری
از مشتری‌هایی که خرید نکردند چه یاد بگیریم؟
هر مشتری که بدون خرید می‌رود، لزوماً از برخورد فروشنده ناراضی نبوده است. شاید سایزش موجود نبوده، قالب مدل‌ها به پایش نخورده یا قیمت‌ها با بودجه‌اش هماهنگ نبوده است. اگر این دلیل‌ها را نشناسید، ممکن است برای حل مشکل موجودی، فقط روی مهارت گفت‌وگوی فروشنده کار کنید.
آخر هر روز، این سه مورد را برای خودتان یادداشت کنید:
- کدام سایز، رنگ یا مدل را مشتری خواست و موجود نداشتید؟
- درباره کدام کفش چند نفر گفتند «تنگ است»، «پاشنه‌اش درمی‌آید» یا «راحت نیست»؟
- پرتکرارترین دلیل نخریدن چه بود؟
لازم نیست اطلاعات شخصی کسی را ثبت کنید. بعد از چند هفته، این یادداشت‌های کوتاه به شما کمک می‌کند هنگام سفارش جنس و انتخاب مدل‌های بعدی، به‌جای حدس زدن از تجربه واقعی مشتری‌ها استفاده کنید.
چند اشتباه رایج که بهتر است از آن‌ها دوری کنید
- مقایسه مشتری با مشتری قبلی جلوی خودش
- اصرار زیاد برای خرید یک مدل خاص فقط چون موجودی زیادی از آن دارید
- نادیده گرفتن نظر مشتری درباره راحتی کفش و تمرکز فقط روی ظاهر آن
- صحبت کردن با تلفن همراه در حین صحبت با مشتری
- ندادن اطلاعات درست درباره جنس، رنگ‌بندی و شرایط تعویض
جمع‌بندی؛ مشتری باید با خیال راحت از مغازه بیرون برود
برخورد خوب در کفش‌فروشی فقط خوش‌رویی نیست. از سؤال‌های اول و اندازه‌گیری پا تا زمان پرو، پاسخ به تردید مشتری و رسیدگی به درخواست تعویض، هر مرحله فرصتی است که نشان بدهید راحتی او را جدی می‌گیرید. اگر کفشی اندازه نیست، صادقانه بگویید؛ اگر مشتری هنوز تصمیم نگرفته، به او فرصت بدهید؛ و اگر بدون خرید رفت، همان‌قدر محترمانه بدرقه‌اش کنید.
قرار نیست هر مراجعه به فروش ختم شود. اما مشتری‌ای که بدون فشار خرید کرده، اطلاعات درست گرفته و هنگام بروز مشکل پاسخ روشنی شنیده است، دلیل خوبی برای برگشتن دارد. همین تجربه‌های کوچک و تکرارشونده‌اند که اعتماد به یک کفش‌فروشی را می‌سازند.
